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举报投诉信访三规章同时征求意见4987铁算盘包六
更新时间:2019-11-08

  日前,银保监会一气发布了关于举报、投诉与信访三部规章征求意见稿,向社会征求意见。

  这三部规章分别是《银行保险违法行为举报处理办法(征求意见稿)》(以下简称《举报办法》)、《银行业保险业消费投诉处理管理办法(征求意见稿)》(以下简称《投诉办法》)、《中国银保监会信访工作办法(征求意见稿)》(以下简称《信访办法》)。三规章与此前银保监会发布的行政处罚办法,以及目前正在征求意见的司法解释——《全国法院民商事审判工作会议纪要(征求意见稿)》(以下简称《九民纪要》),将共同构成银行保险消费者多角度全方面的维权体系。

  朱女士此前在某一大型银行购买一理财产品,工作人员说三年期,预期收益率27%。谁知竟指的是每一年预期9%,结果第一年是9%,第二年不到9%,第三年几乎没有收益。

  “这是文字游戏!”她很生气却也没办法,毕竟自己稀里糊涂在银工作人员指导下签了字。

  类似的气人事件实在太多了。中央财经大学金融法研究所所长黄震说,这几年金融消费者遇到的问题太多:不明就里存款变保单、销售飞单、格式条款无处不在、霸王条款难以枚举、签字留言流于形式……

  诚如中国人民大学法学院教授杨东说的,我国金融消费者维权处于一个高频、集中爆发的态势。现如今,在信访、举报、投诉各有规章情形下,这种态势将有望改观。

  杨东说,银保监会通过对投诉、举报、信访“三位一体”式的综合处理,有利于强化对于金融消费者问题的根源治理。

  尤其是在《九民纪要》中,对于银行保险机构违规的处理,将不复仅局限于监管部门的行政处罚、整改、警告,而是通过民事审判,要求涉事单位对消费者作出赔偿。

  北京紫华律师事务所钱列阳说,三项规章的出台,秉承的是一个原则,都是贯彻中央精神维护金融安全的具体表现。

  黄震认为,此次银保监会的行为,既是解决当前金融行业消费者维权难的需要,也是在金融反腐大幕已拉开、整顿金融保险行业的必然要求。不排除银保监会意图通过几项规章,从内部解决问题。

  从体例上来说,无论《举报办法》,还是《投诉办法》《信访办法》,都具有程序规章的特征,从制度上限定了相关监督机构的行为模式,杜绝漏洞。

  《举报办法》共二十四条,其中包括了举报要求、管辖、受理条件、不予受理的情况,以及举报程序等。

  《投诉办法》共四十五条,其中包括了组织管理、投诉处理、工作制度、监督管理等内容,涵盖了对于投诉的受理、解决处理、答复等程序化内容。

  《信访办法》共六章四十六条,主要包括信访事项的提出、受理、办理、责任追究等,对其中的每一项内容在程序上规定的比较详细。

  北京威诺律师事务所主任杨兆全说,每个规章都有办理时间的要求。信访的处理期限是15日,投诉的处理期限是15日,举报的处理期限是60日。这正是程序的明显特征。

  在监督机构上,《投诉办法》明确,银行保险机构是维护消费者合法权益、及时规范处理消费投诉的责任主体,负责对分支机构消费投诉处理工作的管理、指导和考核,协调、督促分支机构妥善处理各类消费投诉。银保监管机构负监督之责。而《举报办法》和《信访办法》则由银保监管机构直接负责。

  杨兆全说,从行为模式上,依照《信访办法》的规定,信访指的是反映情况、提出建议、意见、请求;在《投诉办法》中,投诉指的是对购买银行、保险产品或服务产生纠纷进行维权;而在《举报办法》中,举报指的是要求对被举报人的违法行为进行查处。从中可以看出,信访更偏向于接收群众意见、建议,投诉针对的是解决经济纠纷,举报有明显的要求处罚某机构(人)的诉求。

  在杨兆全看来,在主体上,信访者和举报人为一般公民、法人或其他组织;投诉明确界定为“消费投诉”,即只能由与银行或保险业发生交易的消费者实施;信访和投诉通常需提供个人的身份信息,但举报例外,举报人可以匿名举报;信访未必有对应的被信访人,但举报一定是有明确的被举报人,被举报人可以是机构或其从业人员,投诉在通常情况下也存在被投诉的机构或从业人员的。

  同时从内容上看,三规章也有差别。杨兆全分析说,信访的内容很宽泛,不同的信访者会有不同的诉求;投诉的内容则限定消费者与银行、保险业,因购买产品、提供服务产生的纠纷上,而且必须是为维护消费者的民事权益方面;举报的内容则是针对被举报人的违法行为,且该违法行为是与银行保险业务职责相关,属于银保监监管职责范围内的违法行为。

  另外在规章的产生方面也有一些差别。杨东说,本次《信访办法》的起草,充分借鉴了先前已有的规章制度,包括原《银监会信访工作办法》、原《保监会信访工作办法》及人民银行、证监会有关信访工作规章中适应新时代信访工作的内容,并汲取一线信访工作实践中切实管用的做法。比如,在《信访办法》中所称“告知”,可采取纸面告知、平台短信、录音电话等适当方式告知。而《投诉办法》和《举报办法》却与此前发布的规章大不相同。

  问天律师事务所主任张远忠说,虽然信访是向银行保险监督管理机构反映情况,提出建议、意见或者请求,投诉是针对“消费纠纷”,举报在《举报办法》中也列举了受理与不受理的情形。

  依照《举报办法》,符合以下条件的,予以受理:举报事项属于本机构的监管职责范围;有明确的被举报人;有银行保险违法行为的具体事实,及相关的证明材料。对于不予受理的情况包括:不符合《举报办法》规定的受理条件;已经受理的举报,举报人在处理期间再次举报,且举报内容无新的事实、证明材料;已经办结的举报,举报人再次举报,且举报内容无新的事实、证明材料;已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径予以解决的等等。

  “但是,对于银行保险消费者来说,将三项内容加以区分还是比较困难,而且三者并不是绝对分离的。”张远忠说。

  但不同的规章,带来的后果却完全不同,这正是长期代理银行保险投资者维权案件的张远忠所顾虑的。他说,《九民纪要》一旦实施,如果消费者投诉某银行或保险机构,在销售产品或提供服务时,存在未充分告知风险、未遵守适当性要求、未全程录像等违规情形时;或者在举报有关银行保险机构存在违法违规情形,举报内容属实。发生上述任何一种情形,涉事单位不仅要受到行政处罚,同时还会领到法院的赔偿判决。恰恰是这一纸赔偿判决,避开了监管机构可能存在的心慈手软,对于涉事单位最具杀伤力。

  但信访的后果却不是。对于信访人的信访事项,处理的结果是复查、复核。无论是哪种结果,信访人对处理结果不服,都无法提起行政诉讼,也无其他救济渠道,对涉事单位来说,这样的结果岂不太好了。

  正是基于此,张远忠不无担心地说,三项规章在受理内容方面必须细化,不能将本由《举报办法》或《投诉办法》规定的事项,交由信访处理,将信访当成“兜底”办法,这样的话,维护消费者权益的效果,将会大打折扣。

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